通知公告
通知公告
为深入贯彻新发展理念，落实《中共安徽省委 安徽省人民政府关于开展质量提升行动推进质量强省建设的实施意见》，持续推进全省文化和旅游业高质量发展，省文化和旅游厅、省市场监督管理局继续联合在全省范围内组织开展"2021年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选活动"。近日，省文化和旅游厅、省市场监督管理局印发了《关于开展 2021年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选活动的通知》（皖文旅发〔2021〕24 号），现结合通知要求，将有关事项通知如下∶
一、旅游服务质量标杆单位遴选活动申报要求
（一）申报方式∶ 本次遴选活动将采取文化和旅游企事业单位自愿申报，各级文化和旅游、市场监督管理部门联合推荐的方式。
（二）申报范围和程序∶ 县区辖区内符合申报条件的旅游星级饭店、A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅游或教育等行政主管部门发布的研学旅行基地均可向所在地县区文旅部门提出申请，由县区文旅部门会同同级市场监督管理部门审核后报送市文旅局，再由市文化和旅游、市场监督管理部门联合初审，加盖二部门公章后向省文化和旅游厅推荐。
（三）申报名额∶ 每县区各推荐不超过5 家单位（每个类型申报1家单位），推荐的申报单位只能以单一企业类型，如旅游星级饭店、A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位、研学旅行基地等其中的某一种类型进行申报，超过一种类型以上的视为无效。
（四）申报时间。请各县区务必于6 月20 日前将2021年标杆单位遴选推荐名单表电子版报送至指定邮箱; 7 月 10日前将 2021 年标杆单位遴选申报材料电子版报送至指定邮箱，纸质版（申报材料一式四份）报送至市文化和旅游局。逾期不报，视为自动放弃。
（五）申报材料。2021年标杆单位遴选工作方案详见附件1、评分标准详见附件2、申报表详见附件 3、标杆单位遴选推荐名单表详见附件 4。
二、质量故事演讲大赛申报要求
今年省文旅厅将继续举办"2021 年安徽省旅游服务质量故事演讲大赛"活动（具体时间另行通知 ）。
（一）申报名额。质量故事演讲大赛每个县区参赛选手限报 2 名，原则上旅游企事业单位和互联网上网服务营业场所经营单位从业者各1名。
（二）申报时间。请各县区务必于 6月20日前将质量故事演讲大赛参赛选手报名表电子版报送至指定邮箱。
（三）申报材料。质量故事演讲大赛参赛选手报名表见附件 5。
三、工作要求
（一）加强组织领导。各县区文化和旅游、市场监督管理部门要高度重视，切实加强组织领导，做好协调配合，迅速将本通知传达至所辖文化和旅游企事业单位，并认真组织发动本地优秀文化和旅游企事业单位积极申报。市级文旅部门、市场监督管理部门不接受企事业单位自行报送。
（二）严格审核把关。各县区文化和旅游、市场监督管理部门要按照"优中选优、宁缺毋滥"的原则，严格申报程序，切实把符合条件的优秀文化和旅游企事业单位推荐上来。
（三）推动经验共享。各县区文化和旅游、市场监督管理部门要组织广大文化和旅游企事业单位积极学习优秀质量管理与服务模式，推行和分享先进的质量管理理念与方法，引导文化和旅游企事业单位主动向社会公开服务质量承诺和执行标准，培育"重质量，讲诚信，优服务"的行业发展氛围。
（四）加强宣传引导。各县区文化和旅游、市场监督管理部门要积极宣传开展文化和旅游服务质量提升行动和旅游服务质量标杆单位遴选工作的重要意义，倡导优质、安全、文明、诚信、绿色、健康的服务理念，共同营造有利于促进行业高质量发展的浓厚社会氛围。
该申报免费咨询卧涛科技：0551-65300128
附件1
2021年标杆单位遴选工作方案
根据2021年标杆单位遴选工作需要，经研究，特制定以下遴选工作方案。
一、名称
2021年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选
二、组织机构
省文化和旅游厅、省市场监督管理局
三、申报范围
申报范围为安徽省内符合申报条件的旅游星级饭店、A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅游或教育等行政主管部门发布的研学旅行基地等文化和旅游企事业单位。
四、申报条件（基本条件、否决项）
（一）护中央的路线、方针、政策。
（二）在安徽省内依法进行工商注册、取得相应业务经营许可证、具有独立法人资格的旅游企事业单位或互联网上网服务营业场所经营单位。
（三）符合文化和旅游业发展的产业政策，严格遵守国家有关法律法规，坚持和弘扬社会主义核心价值观。
（四）申报单位需建成并实际运营3年（含）以上，有稳定的运营、管理团队，且有较为成熟、可推广、可复制的产品（服务）运营、管理经验。
（五）申报单位只能以单一企业类型，如旅游星级旅游饭店、A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅游或教育等行政主管部门发布的研学旅行基地等其中的某一种类型进行申报，超过一种类型以上的视为无效。
（六）服务（产品）具有行业特色，市场占有率或经济效益居全省同行业前列，在省内同行业具有一定影响力，发展潜力良好。
（七）安全诚信经营。近3年内无重大违法违规行为，无质量、环境污染、公共卫生等责任事故，无较大以上有效投诉案件，无较大舆情事件，未受到罚款以上行政处罚。
凡发生安全生产事故、不诚信经营情况的实行一票否决。
（八）企事业单位主要负责人质量第一意识较强、理念先进。单位质量管理组织机构健全运行、制度完备，通过ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理体系认证，或积极推行卓越绩效，精益管理，六西格玛、4D现场管理、8D管理、5S-9S管理、服务（旅游）标准化等先进质量管理模式、方法。具备以上条件之一即可，须在申报材料中提供质量管理体系认证证书复印件或推行较为先进和特色质量管理方法的相关证明材料。
（九）申报材料中需提供具有特色的质量管理案例材料，包括质量管理模式、主要做法及取得的成效等。
（十）互联网上网服务营业场所经营单位还应具备以下条件：
1、在营业场所显著位置悬挂未成年人禁入标识，无接纳未成年人进入营业场所的现象和行为；
2、按照有关规定，对上网消费者身份证等有效证件进行核对和实名制登记，并记录有关上网信息；
3、营业场所应设置有应急安全疏散通道，并按规定设置有安全通道指示标识，应急安全疏散通道未摆放杂物，时刻保持畅通；
4、在营业场所显著区域公布有“12318”文化市场投诉举报电话；
5、互联网上网服务营业场所经营单位的经营行为、网络安全、治安和消防安全等须符合《互联网上网服务营业场所管理条例》第十四条、十五条、十六条和二十四所列内容的规定。
（十一）研学旅行基地还应具备以下条件：
1、有明确的活动场所。
2、具有开展研学旅行的资源条件（包括但不限于对中小
学生具有实践性、教育性的自然与文化遗产地、文博院馆等公共设施，适宜开展研学旅行的乡村、工业、传统工艺类项目，著名院校与科研机构等）与接待设施。
3、坚持公益性质。
除满足本项第7条要求外，能够积极贯彻实施《研学旅行服务规范》（LB/T054-2016）或《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》（T/CATS002-2019）或 《研学旅行者组织与服务规范》（DB34/T 2768—2016）等标准。
第（九）条、第（十）条所规定的内容应当在申报材料中提供相应的图片、文件、工作记录等证明材料。
五、工作程序
（一）自愿申报。符合申报条件要求的文化和旅游企事业单位可按照自愿申报的原则，填写《2021年安徽省旅游服务质量标杆单位申报表》（见附件3），向所在地县（区）级文化和旅游部门提出申请。
（二）初审复审。市级文化和旅游部门、市场监督管理部门负责依据“2021年安徽省旅游服务质量标杆遴选基本条件”联合对申报材料进行初审，核验材料的真实性、完整性和符合性。对通过初审的申报单位最终按遴选工作通知确定的申报名额和要求，将本市2021年标杆单位推荐名单表（见附件4）和申报材料一式四份并加盖二部门单位公章，报送至省文化和旅游厅。由省文化和旅游厅负责对各市初审推荐的申报单位进行申报资格复审，确定通过资格复审的申报单位名单。
（三）现场答辩。对通过资格复审的申报单位，由主办单位共同组织专家召开现场答辩会，每家申报单位汇报限时8分钟，包括以下2个环节：
1、主题陈述（5分钟）：配合以PPT展示形式，主要介绍：（1）单位基本概况；（2）单位现行质量管理的主要模式和做法；（3）如果成为标杆单位，如何发挥标杆的示范引领作用。要求陈述思路清晰，内容简要、明了。
2、接受专家质询（3分钟）：答辩会专家根据申报单位的陈述自由提问，由答辩人解答，专家根据答辩情况进行评分。要求答辩人答辩时简明扼要，直奔主题。
（四）评分评定。评分工作包括：
1、专家组根据申报单位现场答辩情况进行答辩评分（满分100分）。
2、由省文化和旅游厅组织相关专家依据《2021年安徽省旅游服务质量标杆遴选评分标准》（见附件2）对申报材料进行材料评分。因互联网上网服务营业场所经营单位与旅游企事业单位申报材料的评分标准和分值不完全相同（旅游企事业单位满分100分，互联网上网服务营业场所满分60分），将采取两种类型的申报材料分别独立打分。
3、答辩评分与材料评分相加后得出每个申报单位的综合得分，按照综合得分由高到低分别对两种类型的申报单位进行排序，报经主办单位审核后，确定2021年标杆单位遴选初选名单。
（五）结果公示。将确定后的初选名单在省文化和旅游厅网站对社会进行公示，设立监督电话和邮箱，接受社会监督，公示时间原则上不少于5个工作日。
（六）联合发布。初选名单经社会公示无异议后，由省文化和旅游厅向社会发布“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”遴选名单。
七、监督管理
（一）各级文化和旅游、市场监督管理部门对全省旅游服务质量标杆单位开展监督检查、实施动态管理。
（二）省级文化和旅游、市场监督管理部门负责监督各标杆单位的服务质量承诺和执行标准，受理社会各界对各标杆单位违反质量承诺的反馈或对质量问题的投诉。
（三）“安徽省旅游服务质量标杆单位”遴选活动每年度开展一次，该荣誉只在获评的本年度有效。
获得“安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位在宣传活动中使用该荣誉时，应当注明获奖年度。
（四）获得“安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位，优先推荐参评省政府质量奖和国家级文明旅游示范单位等奖项。
（五）对于未履行承诺、服务质量水平明显降低、消费者投诉剧增或居高不下、未能持续推进质量提升的单位，经查证属实，将取消“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”称号。
（六）对申报材料不实、采取弄虚作假等不正当手段谋取“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位，取消其5年内申报安徽省旅游服务质量标杆单位的资格。对已经授奖的，撤销奖励，公开通报，并记入单位信用档案，建议其所在单位或上级主管部门依据有关规定予以处理。
（七）获得“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位2年内发生较大以上质量和安全事故以及违法、违规、违纪行为的，撤销奖励，并公开通报。
（八）对评选活动中违法、违纪、违规的单位，依据有关规定予以处理。
（九）各标杆单位应认真总结、分享服务质量管理经验，传播先进质量管理理念和方法，积极参与国际、国家和行业标准制修订工作，发挥标杆单位的引领示范作用。
（十）各级文化和旅游、市场监督管理部门要综合运用各项政策对标杆单位进行鼓励和扶持，在实施激励促进政策及先进单位评选表彰时，予以优先考虑。各地可结合实际，出台具体的激励和扶持政策措施。
附件2
2021安徽省文化和旅游服务质量标杆单位遴选评分标准
（旅游企事业单位满分为100分，互联网上网服务营业场所申报单位满分为60分。）
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评价指标 |
二级指标 |
分值 |
指标说明 |
评分标准 |
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质量领先水平 （旅游24分，互联网上网服务营业场所12分） |
产品/服务 |
6 |
近3年内研发了特色鲜明、行业领先的旅游服务产品或项目（以实际产品和销售业绩情况为参考）；互联网上网服务场所提供特色产品或服务。 |
旅游企事业单位创新产品/服务特色性，6分； 互联网上网服务营业场所至少提供公共阅读区域、提供党建学习平台、举办电竞和文化娱乐等相关赛事活动等，6分（满分为6分，少一项扣1.5分）。 |
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获奖情况 |
6 |
近3年内获得市厅级及以上政府质量奖项、服务名牌或旅游标准化试点示范单位等表彰。 |
获国家级奖励或表彰，得6分；获省部级奖励或表彰，得4分； 获市厅级奖励或表彰，得2分；（评分指标如有重复，以最高得分为准，同类指标如有重复，只计算一次，不重复计分） |
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服务标准水平 （此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
6 |
主要业务领域相关企业标准高于或等同采用国家、行业和地方标准。 |
制定的企业标准高于国家、行业和地方标准，得6分； (企业标准体系的关键指标须有50%高于国家、行业和地方标准，并请对比例举说明) 全部等同采用国家、行业和地方标准，得4分。 （企业标准体系的关键指标有50%低于国家、行业和地方标准的视为等同） 不符合以上标准的不得分。 |
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综合质量 （此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
6 |
旅游景区质量等级、饭店星级等级，旅行社综合排名，研学旅行基地等旅游服务综合质量水平较高； |
旅游景区、旅游星级饭店根据等级/星级划分与评定结果得分，5A、五星级得6分；4A、四星级得4分；3A、三星级及以下得2分。旅行社以文化和旅游部旅游服务监管平台统计的2019年度全省旅行社营业收入数据为依据，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分；列入国家级教育或旅游等相关行政主管部门发布的研学旅行基地名单的得6分，列入省级教育或旅游等相关行政主管部门发布的研学旅行基地名单的得4分，列入市级教育或旅游等相关行政主管部门发布的研学旅行基地名单的得2分。 |
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质量管理能力 （旅游35分，互联网上网服务营业场所20分） |
企业战略及 文化 |
6 |
企业制定了科学的质量发展战略，且服务质量应体现在企业质量发展战略中；有完善的企业文化。 |
制定了企业质量发展战略，并根据发展战略的科学合理性，以及是否体现服务质量的理念得分，3分； 有完善的企业文化，3分。 |
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质量管理 |
8 |
有健全的质量管理组织机构、完备的质量管理制度，建立并落实了质量责任制，通过质量管理体系认证或环境管理体系认证或企业推行先进的质量管理方法；发布企业质量报告。 |
成立了质量管理组织机构，得1分； 至少有岗位职责、例会、经费保障、检查巡查、质量改进、考核奖惩、教育培训、安全应急预案等较为完备的质量管理制度，得1分（少一项均不得分）。 通过质量管理体系认证或环境管理体系认证，得1分； 通过职业健康管理体系认证、信息安全管理体系等管理体系认证的，每多一项得0.5分。最多不超过1分； 引进和推广使用先进的质量管理方法，如卓越绩效管理模式、5S及以上管理模式等，得1分； 发布企业质量报告，并在报告中对组织特色质量管理的模式方法有总结和提炼，得3分（如评分要素不齐全，按实际要素打分）。 |
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质量改进活动 |
6 |
建立服务质量改进和自我提升发展机制，有计划地组织开展群众性质量改进活动； |
根据近3年内企业开展的质量改进活动次数，6次以上得4分，6次以下得1分，没开展不得分； 根据活动效果，取得显著经济效益和社会效益的得2分，未取得进步或出现负增长的得0分。 |
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企业服务标准体系（此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
5 |
建立了体现自身特色的旅游或服务标准体系； |
建立企业标准体系，并参加国家级旅游或服务标准化试点，得5分； 建立企业标准体系，并参加省级服务标准化试点，得3分； 建立企业标准体系，未参加试点，得1分。 （评分指标如有重复，以最高得分为准，不重复计分） |
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游客体验测评指标体系及改进机制（此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
5 |
建立了游客体验测评指标体系和改进机制，对旅游服务过程进行有效监测，并对监测结果进行分析和持续改进； |
建立了游客体验测评指标体系，得1分； 定期监测，得1分； 对监测结果进行分析，得1分； 建立了游客满意度测评指标改进机制，并制定了改进措施，得2分。 |
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资源保障 （此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
5 |
建立了旅游人才培训和评价选拔制度，具备良好的职业素养；旅游服务网络与设施设备完备，定期维护更新。 |
建立了旅游人才培训和评价选拔制度，培训课程设置符合行业特点和企业需求，得2分；定期开展员工技能竞赛，得1分；服务网络布局合理，运行、管理良好，单位必要的设备设施完备，得1分；开展信息化建设并运行，得1分。 |
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风险管理能力 （旅游14分，互联网上网服务营业场所7分） |
质量安全保障与应急 |
7 |
具有健全的旅游服务质量安全保障标准体系，建立了文化和旅游突发事件应急机制和隐患排查制度，每年开展隐患排查工作，有应急演练和安全培训；能有效应对突发的社会负面舆情。 |
建立完善的风险管理制度（其中应包括应对突发负面社会舆情的内容），得2分； 开展隐患排查，得2分； 制定应急预案，得1分； 每年开展应急演练，得1分； 每年开展安全培训，得1分； 凡发生负面舆情的不得分。 |
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游客投诉处理机制（此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
7 |
建立完善的游客投诉受（处）理和改进机制，投诉处理客观公正及时。 |
制定游客投诉受（处）理和改进制度，根据制度的科学性完善性，得1-2分； 游客投诉受（处）理和改进机制运行情况，得1-3分。建立顾客投诉处理和改进台帐，得2分。 |
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行业 影响力 （旅游27分，互联网上网服务营业场所21分） |
品牌建设 |
5 |
积极培育、维护文化和旅游品牌； |
建立文化和旅游品牌管理制度，得2分； 旅游品牌培育和创建情况（获得省级及以上政府品牌的，得2分，获得省级以下政府品牌得1分），得3分。 |
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社会责任履行 |
4 |
认真履行社会责任，带动地区、文化和旅游行业经济发展； |
建立了社会责任制度，得1分； 履行企业社会责任（组织管理、人权、劳工实践、环境、公平运营、消费者权益、社区参与和发展），积极参加社会公益活动，得3分。 |
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引领示范作用 |
6
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积极宣传推广文化和旅游业先进的服务理念和质量管理经验，积极落实政府部门有关文化和旅游市场规范、文化和旅游安全、文明旅游和服务质量提升等工作要求，组织和主动参与行业自律活动。 |
1、组织或参加行业自律活动，积极宣传企业先进的服务理念和质量管理经验，得2分（以活动图片、宣传资料等为参考评分）； 2、主动参与文化和旅游市场秩序治理活动，并采取有效措施规范经营和管理活动，有显著成绩的，得2分； 3、积极开展企业服务质量提升和文明诚信或文明旅游活动（互联网上网服务营业场所仅涉及服务质量提升和文明诚信内容），发挥行业引领作用，得2分（以实际案例进行评分）。 |
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参与标准制修订情况
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6 |
参与旅游业相关国际、国家、行业、地方标准制修订工作，引领带动旅游行业服务质量提升； |
参与国际标准制修订，得6分； 主导国家/行业标准制修订，得4分；参与国家/行业标准制修订，得2分；主导或参与地方标准制修订，得1分。 （评分指标如有重复，以最高得分为准，不重复计分） |
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市场占有率 （此项不列入互联网上网服务营业场所计分项） |
6 |
单位规模或效益位于同行业前列，发展前景良好； |
根据申报单位的市场占有率排名（以申报单位营业收入为参考标准，同类型申报单位进行排名），前两名6分，第三至第六名4分，第七至第十名，得2分。其它不得分。 |